از کاربردهای مفید ابزار DiSC (دیسک)شناخت تیپ شخصیتی مشتریان و نحوه رفتار با ایشان می باشد. آگاهی از تیپ شخصیتی خودمان و مشتریان و بررسی و تحلیل رفتار فروش ما می تواند موضوعی جذاب باشد و کارکردن را لذت بخش نماید.
ابتدا تعریف ساده و مختصری از ابزار DiSC خواهم داشت .نظریه شناخت تیپ های شخصیتی DiSC بر اساس مطالعات روانشناسان مشهور آقای یونگ و آقای مارستون بنا شده است و در این مدل افراد بر چهار نوع ویژگی شخصیتی بارز تقسیم بندی شده اند و ترکیب این چهار ویژگی مدل تیپ شخصیتی ما را تعیین می کند .
تیپ شخصیتی (D (Dominance سلطه‌گر :
افرادی که تیپ شخصیتی High D هستند ، مقتدر ، قوی و نافذ ، رک و صریح ، نتیجه گرا ، هدفمند ، تند و سریع در تصمیم گیری ،اهل چالش و ریسک پذیر و البته افرادی خود محور و کم حوصله می باشند و زود عصبانی می شوند .
تیپ شخصیتی (I (Influence تاثیرگذار :
افرادی که تیپ شخصیتی High I هستند ، افرادی معاشرتی ، علاقه مند به ارتباط با دیگران ، اجتماعی ، خوشبین و دارای نگاهی مثبت ، متقاعد کننده ، خونگرم و صمیمی ، شاد و سرزنده و اهل تفریح و لذت بردن از زندگیشان می باشند و البته این افراد پرحرف ، زود باور و بی نظم می باشند .
تیپ شخصیتی Steadiness ) S) دارای ثبات :
افرادی که تیپ شخصیتی High S می باشند ، افرادی هستند آرام و صبور ، خشنود ، مردم دار ، مهربان و دلرحم ، احساسی و خوش برخورد ، سنجیده و متفکر و البته کند در تصمیم گیری ، مقاوم در برابر تغییر و عدم علاقه به ریسک و چالش .
تیپ شخصیتی Conscientious) C ) وظیفه محور :
افرادی که تیپ شخصیتی High C می باشند ، افرادی منظم ، دقیق ، کمال گرا ، حقیقت جو ، آداب دان ، دارای استانداردهای بالا ، تحلیل گر و حسابگر می باشند ، البته این افراد بیش از حد منتقد از خود و دیگران هستند ،
سئوال : چگونه باید به عنوان یک فروشنده در مدت زمان کم تیپ شخصیتی مشتری را تشخیص دهیم ؟
شناخت دقیق تیپ شخصیتی افراد نیاز به اخذ تست ابزار دیسک دارد که قطعا امکان اخذ این تست از مشتری نمی باشد ، لذا می بایست با مشاهده رفتار مشتری و حرکات زبان بدن و صحبتهای ایشان به نوع تیپ شخصیتی ایشان پی برد .
مشتریان D و I حرکات تند و سریع دارند ، تند وسریع صحبت می کنند ، تند وسریع راه می روند ، زبان بدن ایشان باز و از حرکات دست و صورت زیاد استفاده می کنند، افراد D زبان بدن مقتدرانه و قوی تری ازافراد I دارند ، کمتر حرف می زنند و همه چیز را بدقت بررسی می کنند بدون تعارف و رک اظهار نظر می کنند ، افراد I زیان بدن صمیمی تری دارند ، با شما دست می دهند و احتمالا خود را معرفی می کنند ، در هنگام دست دادن لبخند می زنند و تمایل به گپ زدن دارند ، به دیگر مشتریان و فروشندها نگاه می کنند و رفتار دوستانه و صمیمی ایشان با شما بارز می باشد.
مشتریان S و C ، حرکات ایشان با آرامش و کند می باشد ، با دقت به صحبت های شما گوش می دهند و کمتر صحبت می کنند ، همه چیز را با دقت می بینند و به جزییات محصول علاقه مندند ، زبان بدن مشتری C خشک و رسمی است ، لباسهای ایشان مرتب و اتو کشیده است ، نظم در رفتار و صحبتهای ایشان مشهود است ، کمتر می خندند و شاید لبخندی به لب داشته باشند ، خیلی جدی و کمی هم مشکوک و مردد به نظر می رسند .
زیان بدن مشتری S آرام و متین است ، از حرکت های تند و سریع یا صحبت تند و سریع خوشش نمی آید و در رفتار ایشان نمی بینیم ، صمیمی به نظر می رسد در زمان دست دادن با شما تواضع و آرامش را در رفتار ایشان ملاحظه خواهید کرد و حتما لبخند زیبایی بر لب دارد، خیلی رک و صریح نظر نمی دهد و رفتارهای دوستانه ای دارد .
سوال : روش فروش حضوری و رفتار با مشتری D چگونه است ؟
مشتری D تصمیم به خرید دارد و زیاد اهل گشتن و پرس و جو نیست ، زمان برای ایشان بسیار اهمیت دارد و کافی است اعتماد ایشان را به خودتان جلب کنید ، افراد D اعتماد به نفس بالایی دارند و سریع و پرریسک خرید می کنند ، البته خریدهای ایشان منطقی است نه احساسی و ذهن هوشیار و مغز قوی ایشان در تحلیل و تصمیم گیری به ایشان کمک می کند .
در زمان فروش و ارتباط با مشتری D این کارها را نکنید : نیاز به رفتن به سمت ایشان و دست دادن نیست مگر اینکه خودش با شما دست دهد ، با احواپرسی و حاشیه رفتن وقت ایشان را نگیرید ، نیاز به توضیح جزئیات محصول نیست و فقط اگر سوال کردند به جزئیات بپردازید . زیاد حرف نزنید و بعد از توضیحات کلی در مورد محصول یا خدمات، منتظر بازخورد او باشید ،در زمان صحبت آنها، صحبتشان را قطع نکنید ،به هیچ عنوان قصد فریب و ارائه مطالب غیر واقعی را نداشته باشید ، از اظهار نظرهای رک و صریح و یا صحبتهای مغرورانه او ناراحت نشوید ، اگر محصول یا خدمات شما را نقد کرد از ایشان تشکر کنید و سعی کنید پاسخ های علمی و دقیق به نقد ایشان بدهید ، احساسی نباشید و سعی نکنید از طریق احساس ایشان را متمایل به خرید کنید .
در عوض این کارها را انجام دهید : سعی کنید زبان بدنتان را مطابق زبان بدن او کنید ( البته این موضوع برای تمامی تیپ ها صادق است ) ، فاصله اتان را با ایشان حفظ کنید ( زیاد صمیمی و خودمانی نشوید )، سریع به اصل مطلب بروید ، کاتالوگ های مختصر همراه با تصویر و توضیحات کلی را به ایشان بدهید ، آنها برای خرید آمده اند پس ارزش وقت گذاشتن و صبور بودن را دارند ، با احترام با ایشان برخورد کنید از صحبتهایشان نیازهایشان را متوجه شوید و از کلمات : سود ، کارایی ، نتایج ، موفقیت ، انتخاب و سریع ، فواید و کاربردها ، استفاده کنید ، بگذارید خودشان تصمیم گیری کنند و اصرار بی مورد در انتخاب نداشته باشید .
سوال : روش فروش حضوری و رفتار با مشتری I چگونه است ؟
مشتری I مشابه مشتری D سریع خرید می کنند ، البته عجله ای برای خرید ندارد و مایل است با شما گپ و گفتگو داشته باشد ، زمان برای ایشان اهمیتی ندارد و اگر حوصله صحبتها و پرسش های آنها را نداشته باشید و از کوره در بروید آنها را از دست خواهید داد. خریدهای آنها احساسی است و اگر از چیزی خوششان بیاید می خرند در قید و بند قیمت و نکات ریز فنی محصول و خدمات شما نیستند.
در زمان فروش و ارتباط با مشتری I این کارها را نکنید : رفتار خشک و رسمی نداشته باشید ، بدون خنده و انرژی مثبت به سمت آنها نروید ، مستقیم به سراغ توضیحات فنی محصول یا خدماتتان نروید ، توضیحات ریز با جزئیات زیاد ندهید آنها نیز مشابه افراد D علاقه ای به جزئیات محصول یا خدمات شما ندارند مگر از شما سوال نمایند، منفی نباشید و گله و شکایت نکنید.
در عوض این کارها را انجام دهید : به سلام گرم ایشان پاسخ مثبت دهید ، گرم و صمیمی به آنها دست دهید ، خنده را فراموش نکنید ، زبان بدنتان باز و خیلی صمیمی باشد ، قبل از توضیحات فنی ارتباطات صمیمی و دوستانه برقرار کنید و اظهار ارادت کنید ، اگر مشتری قدیمی شماست احوالپرسی از خانواده فراموش نشود با اسم کوچک خود را معرفی کنید و با اسم کوچک صدایش کتید ، نیاز به استفاده از القاب نیست ، اجازه دهید صحبت کند و شما گوش کنید و نیازش را متوجه شوید ، ارزش و اختیار اجتماعی آنها را متذکر شوید ، کارت ویزیت خود را برای ارتباطات بعدی به او بدهید ، کاتالوگهای مختصر ولی زیبا و رنگارنگ به او بدهید ،به راحتی می توانید با راهنمایی مناسب آنها را متقاعد کنید که کالای جایگزین را انتخاب نمایند. از کلمات : مهیج ، خلاقانه ، من احساس می کنم ، من شما را پشتیبانی می کنم ، تفریح ، لذت ، زیبا استفاده نمایید . آنها عاشق دیده شدن و شناخته شدن هستند از این نکته در فروش خود استفاده کنید .
سوال : روش فروش حضوری و رفتار با مشتری S چگونه است ؟
مشتری S رفتاری دوستانه و آرام دارد ،منظم و صبور است ، عجله ای برای خرید ندارد ، نیاز به کمک در تصمیم گیری دارد ، احتمالا فروشگاه شما چندمین فروشگاه مورد بازدید ایشان هستید ، علاقه مند به جزئیات است و تا اطمینان به کالا و خدمات شما نداشته باشد خرید نخواهد کرد .
در زمان فروش و ارتباط با مشتری S این کارها را نکنید : رفتارهای تند و سریع و صحبت های رک و بی پرده ، تحت فشار قرار دادن او برای تصمیم گیری ، صدای بیش از حد بلند ، حرکت های زیاد دست و زیان بدن هیجانی ، رفتار خشک و جدی .
در عوض این کارها را انجام دهید : اجتماعی و خونگرم باشید ، اعتماد ایشان را به خود جلب نمایید ، احساسات ایشان را دست کم نگیرید، محیطی امن و مطمئن برای ایشان مهیا نماید ، به سئوالات زیاد و جزئی آنها پاسخ دهید ، احتمالا قبل از ورود به فروشگاه شما اطلاعاتی در خصوص محصول و خدمات شما کسب نموده اند ، در مورد استاندارد بودن محصول و خدمات خود توضیح دهید ،از حمایت و گارانتی محصول و خدمات مطمئنشان کنید ، به آنها اجازه دهید در تنهایی تفکر نمایند و هیچ عجله ای برای تصمیم گیریشان نداشته باشید ، اگر از فروشگاه شما بدون خرید خارج شدند نگران نباشید اگر ضمانتهای لازم را به ایشان داده باشید بازخواهند گشت ، اگر از شما خرید کنند جزء مشتری های دائمی شما خواهند شد و مدتی طولانی به شما وفادار می مانند. اگر تغییراتی در فرایند فروش خود داده اید به آنها خبر دهید آنها را قبل از تغییرات آگاه کنید. از کلمات : من شما را حمایت می کنم ، تضمین ، دوستار محیط زیست ، من احساس می کنم ، در مورد آن فکر کنید ، به من کمک نمایید ، استفاده کنید ، آنها به عدالت و برابری انسانها معتقد هستند و عاشق طبیعت و مخلوقات خداوند می باشند.
سوال : روش فروش حضوری و رفتار با مشتری C چگونه است ؟
مشتری C رفتاری مودبانه و خیلی رسمی دارد ، چهره ای خشک و جدی دارد و تمایلی به خنده و احوالپرسی شما ندارد ، خیلی مراقب رفتار خود باشید ، مشابه ایشان مودب و ساکت باشید ، بسیار جزئی نگر و دارای اطلاعات کامل از محصول و خدمات شماست ( قبل از ورود به بازار اطلاعات کاملی از محصول و خدمات بدست آورده است ) ، نسبت به هزینه حساس است و سعی دارد بهترین گزینه را با کمترین هزینه تهیه نماید، کاملا منطقی خرید خواهد کرد. تصمیم گیری خرید آنها کند است و وقتی می خواهد برای اولین بار خرید کند اطلاعات کلی از محصول یا خدمات شما را بررسی می کند و سپس در مورد جزئیات آن از شما سئوال می کند. انتظار داشته باشید تا اندازه ای مشکوک باشد .
در زمان فروش و ارتباط با مشتری C این کارها را نکنید : زبان بدن خود را کنترل کنید و از حرکت های تند و سریع بپرهیزید ، زیاد خودمانی نشوید و کاری به خانواده و مسائل شخصی ایشان نداشته باشید. تا از شما سئوال نکرده صحبت نکنید ، عجله ای برای خرید کردن ایشان نداشته باشید ، از ارائه اطلاعات غیر واقع بپرهیزید ، از کلی گویی و حرفهای غیر منطقی و احساسی پرهیز کنید . صحبت آنها را قطع نکنید ، وقت آنها را تلف نکنید.
در عوض این کارها را انجام دهید : اطلاعات فنی و ریز محصول و خدمات خود را با اعداد و ارقام و گراف توضیح دهید ، کاتالوگهای فنی با جزئیات زیاد تهیه نماید و به آنها دهید ، صبور باشید ، از به چالش کشیدن دانش فنی شما توسط ایشان ناراحت نشوید و اگر اشتباه می کنند با مستندات و مرجع با آنها صحبت کنید ، فرایند فروش و جریان کار را به آنها توضیح دهید ، اطلاعات دقیق و شفاف به آنها دهید ، سابقه و پیشینه خود را برای اطمینان دادن به آنها بدهید ، در مورد گواهینامه ها ، جوایز و موفقیت هایتان مدرک به انها ارائه دهید ، از کلمات : حقیقت اینست ، کیفیت ، تجزیه و تحلیل ، آمار ، واقعیت استفاده نمایید . آنها می خواهند چرایی هر کاری را بدانند پس چرایی پیشنهاد خرید محصول و خدمات خود را به آنها بگویید.